Jornada do relacionamento com clientes

Para entender a jornada do cliente, precisamos também compreender os meios pelo qual o cliente chega até as soluções desejadas por ele.

Hoje o cliente tem inúmeros canais e informações para ajudá-lo a tomar sua decisão e é ele que alimenta um ponto importante da jornada do cliente, a criação do conteúdo, quando, nesse momento, os nossos clientes, ou melhor, todos nós podem ser advogados ou acusadores interagindo com a marca.

Uma pesquisa recente da Delloite informa que hoje o consumidor consulta até 20 canais diferentes antes de realizar uma decisão de compra. São verificados facilmente o preço, as vantagens oferecidas, o que os outros falam da empresa ou do produto, como foram as experiências de compra dos últimos clientes etc.

O digital tornou a jornada do cliente muito mais longa. Muito mais complexa e inteligente e não termina mais na entrega.

Cinco grandes características do mundo digital:

Interconectividade (Efeito de rede) – o numero de variáveis e pontos de contato dessa jornada aumentou muito.

Tudo em tempo real – expectativa do cliente mais rápida.

Big data – dados que nos possibilitam ser mais assertivos.

Exponencialidade – a jornada muda cada vez mais rapidamente, muitas oportunidades aparecem o tempo todo, traçar apenas um cenário não será uma solução efetiva.

Inteligência Artificial – onde a tecnologia passa a terceirizar um número muito grande de contatos com o cliente. Exemplo pode-se automatizar de forma humanizada o relacionamento com o cliente –como por exemplo o envio de propostas e respostas.

Isso tudo nos fez compreender o novo “mundo phygital”, ou seja, um mundo em que se propõe o envolvimento das áreas off-line e online na experiência do consumidor com menos atrito e menos contato. Assim, compreender e atuar de forma efetiva, atuando no online e off-line de forma simbiótica, por intermédio de diversas ferramentas, é uma prioridade e será o fator que realmente fará diferença para a tomada de decisão do seu cliente.

Deve-se, portanto, gerar momento consistentes em cada ponto de contato com o cliente.

Para isso uma forma de planejar o conteúdo organizacional e atuar é a Omnicanalidade, termo que significa integrar todos os canais de vendas da empresa, implementar comunicação linear independentemente de todos os canais disponíveis na empresa. Tudo sempre tendo em vista a melhoria da experiência do cliente.

Um grande exemplo disso é o que a Aliansce Sonae vem fazendo, gestora de Shoppings Centeres, eles desenvolveram um piloto, na verdade três, um marketplace para que seus lojistas vendam seus produtos, um Drive Thru para que seus clientes busquem seus produtos e um locker para que as compras feitas pelos seus clientes nos marketplaces sejam recebidas com segurança. Essa é forma de pensamento de quem quer crescer junto ao seu cliente. Inovar constantemente aproveitando as dificuldades para inovar e crescer.

Três modelos de canais:

– Multicanal: onde se tem lojas físicas e e-commerce operando paralelamente, um ótimo passo, mas passa-se a gerenciar dois ou mais estoques, a gerenciar agendamentos de serviços e equipes em cada canal.

– Cross-Channel: onde se junta os estoques, integra-se as plataformas de gestão (sistemas e ERPs) e comunicação (redes sociais, mídias, sites, aplicativos etc.)

– Omnichanel: modelo que tem por fim cobrir a jornada do cliente de forma completa e consistente, ou seja, meios de pagamentos, estoques avançados, plataformas de gestão, marketing, comunicação, estratégia e gestão, Payback, benéficos etc. juntando seu espaço físico ao espaço virtual.

Tudo parte do entendimento que o cliente pode ser impactado pelas soluções ofertadas por cada canal ou marca do seu grupo de empresas simultaneamente.

Isso não é tão fácil, pois não se trata de se ter apenas um estoque central para servir as lojas e entregar ao cliente de e-commerce simultaneamente. Isso se mostrou como um solução insuficiente, pois não atendia com a velocidade que se pretendia ou que era solicitado.

O Magazine Luiza, por exemplo, transformou sua operação, reformulou suas lojas e está apurando resultados sensacionais. O que foi feito? Juntou-se os estoques das lojas ao estoque do centro de distribuição, isso já garantiu a entrega rápida que o cliente deseja, assim cada loja passou a ser um estoque avançado. Como foi possível fazer isso? As lojas foram transformadas em lojas de experiência, onde são expostos menos produtos, utilizando então o espaço físico para obter mais estoques avançados. Com isso foi possível acelerar o atendimento e entrega ao cliente e ainda transformar as lojas em lojas que passaram a fornecer uma nova experiência ao cliente.

Assim, o mercado está saindo do modelo monocanal para o multicanal numa velocidade muito rápida. Então esse é um dos desafios a serem transformados em solução para empresas que querem competir nos dias de hoje. Mais ainda, que está no topo desse ranking está saindo do modelo multicanal para o Omnichanel e com isso vem conquistando resultados expressivos em suas estratégias.

Fonte: Essa matéria é uma compilação das aulas do Professor da PUC – RS e Palestrante Andrea Iorio.