Inclusão digital bancária na América Latina: cinco principais fatores que prejudicam o relacionamento entre usuários e bancos digitais
Conteúdo personalizado é tendência para conquistar e reter clientes em 2022
67% das pessoas usam algum tipo de telefone celular; em 2025, será 71% da população mundial
Os bancos digitais correspondem a 77 milhões de clientes que não usam todas as funcionalidades oferecidas
O ano de 2022 promete um novo momento digital. Mesmo que a pandemia do novo coronavírus tenha ajudado a acelerar a maneira que usamos a tecnologia em nosso dia a dia, ainda há muito por fazer, principalmente quando o assunto é a inclusão digital bancária na América Latina.
Segundo dados do relatório da Mobile Economy 2019, da GSMA, empresa de análise que divulga anualmente uma publicação reunindo informações sobre como anda o ecossistema móvel do planeta, 67% da população mundial usa algum tipo de telefone celular. Até 2025, o aumento do número de pessoas com esse tipo de serviço chegará a 710 milhões, chegando a 5,8 bilhões, total que deve ser equivalente a 71% da população. Diante deste cenário, há ainda o crescimento dos chamados “neobancos”, ou bancos digitais, que desde 2017 respondem por mais de 77 milhões de clientes. Ou seja, há um mundo de pessoas à espera para consumir serviços bancários de forma online. Abaixo listamos cinco fatores que contribuem negativamente para que essa relação não se desenvolva de maneira eficaz.
Usuários que apenas baixam o aplicativo do banco – Existe uma lacuna entre os clientes que apenas baixam aplicativos bancários e aqueles que os utilizam como ferramenta funcional para o seu dia a dia. De acordo com um levantamento da Global Findex 2018, em todo o mundo quase 740 milhões pessoas têm contas que não usaram durante o período de um ano. Embora o maior número dessas contas inativas esteja Índia (aproximadamente 300 milhões) e China (cerca de 100 milhões), países como Brasil e México fazem parte dos 30% de pessoas desse total que não acessam suas contas. Ou seja, apenas baixam os aplicativos bancários, mas não se tornam um cliente efetivo do banco.
Aplicativos de bancos têm problemas – De acordo com uma pesquisa da Movizzon, empresa de monitoramento de canais digitais, os aplicativos bancários de toda a América Latina possuem problemas que desestimulam os usuários na hora da navegação. Na lista de questões enfrentadas, estão a dificuldade em baixar o aplicativo, a demora na abertura do aplicativo e a má navegação. O estudo mostrou que, diante de falhas parciais, em que os aplicativos congelam mas o usuário consegue continuar operando, as apps de bancos brasileiros têm maior disponibilidade no momento da abertura (99,92% contra 99,65% dos demais países pesquisados na América Latina) e na realização de consultas (99,98% contra 99,37%). Isso significa que, para cada 100 acessos, os aplicativos brasileiros tiveram 0,08 falhas simples, enquanto nos demais países a média foi de 0,35 falhas para cada 100 acessos. O desempenho brasileiro só perdeu para o latino-americano no momento do login, com disponibilidade de 94,13% ante 98,45%. Ou seja, para cada 100 logins nas aplicações bancárias brasileiras, foram registradas 5,87 falhas simples. A média de erros na AL foi de 1,55 para cada 100 logins. De maneira geral, o estudo mostrou que, em relação às falhas parciais e ao tempo gasto no login, o Brasil demonstrou ter a menor disponibilidade entre todos os demais e ser o quarto mais lento. Em relação às falhas globais e ao tempo gasto no login, o Brasil é o quinto menos disponível e o quarto mais lento.
Falta de confiança na hora de escolher um banco – Segundo uma pesquisa realizada pela Flybits, quase 30% dos usuários afirmam não confiar em seus bancos, o que torna o relacionamento entre eles bem mais difícil e frágil. E, de acordo com um estudo da Temenos, 34,7% dos latino-americanos consultam seus amigos e familiares antes de escolher um banco, comprovando ainda mais que a confiança é a principal mola propulsora da escolha de onde se ter, ou não, uma conta bancária.
Conteúdo irrelevante “irrita” os usuários – Outro fator que complica a relação entre bancos e usuários é o conteúdo enviado pelas empresas bancárias. De acordo com uma pesquisa da Flybits sobre a tensão digital na América Latina, cerca de 22,7% dos entrevistados se sentem mal com o conteúdo que recebem, achando-o desagradável; e 1/4 dos brasileiros (29,2%) acreditam que seu banco atualmente, ‘nunca’ ou ‘raramente’ envia conteúdo online que seja interessante e pertinente.
Usuários se sentem “invadidos” por marcas bancárias – A pesquisa da Flybits também mostra que o grau em que o comportamento da marca se tornou “invasivo”, no Brasil, em que 69% dos entrevistados admitem se sentir “desconfortáveis” porque as marcas parecem saber “tudo” sobre elas. Mais de um terço (34%) teria interesse em instalar um bloqueador de anúncios no celular, enquanto 15,5% admitem já tê-lo feito.
Segundo Federico De Simoni, diretor regional da Flybits para a América Latina, os consumidores querem experiências personalizadas. “Os usuários têm pouca tolerância para qualquer outra coisa, no entanto, também estão preocupados com sua privacidade e compartilham o tipo de dados que realmente tornam essas experiências possíveis”, diz ele, complementando que a única forma de impulsionar a inclusão digital bancária na América Latina está na personalização do conteúdo como forma de se comunicar de maneira profunda com esse cliente. “Só então, sabendo o que o cliente deseja, os bancos poderão acessar cada um deles por meio de conteúdos relevantes e personalizados. 2022 será um ano de desafios, mas certamente entre eles, seja a de customizar o conteúdo para conquistar e fidelizar clientes, é a solução para muitos deles”, conclui o executivo.
Sobre a Flybits
Flybits é a plataforma líder de experiência do cliente para o setor de serviços financeiros, oferecendo personalização em escala. Com os recursos mais avançados do mercado, sua solução de nível empresarial traz conteúdo, produtos, ofertas e informações relevantes para os canais digitais de um banco com base nas necessidades de cada cliente nos momentos importantes. Com a Flybits, os bancos podem projetar, lançar e medir as experiências do consumidor baseadas em dados que fornecem as informações corretas ao cliente certo no momento certo, preservando sua privacidade.
