Jornada do Consumidor

É preciso entender que o consumidor está muito mais empoderado nos dias de hoje.

A essência do marketing de hoje está em se tornar-se menos intrusivo, ou seja, menos propaganda e mais trafego orgânico.

Ao comprar algo em uma loja, esse Consumidor consegue acessar ou consultar muitas fontes, preços em market places, indicações de amigos e parentes em redes sociais, blogs e uma infinidade de canais que estão ali, à distância de um clique.

Então a primeira coisa para sermos especialistas no nosso Cliente não é só mantermos contato diário com o Cliente, analisá-lo exaustivamente, ou mesmo manter intensa comunicação com ele. O segredo está em aproveitar nossas experiências profissionais, pessoais e acadêmicas para combinar tudo isso, com criatividade, para desenvolver experimentos e criar formas de atuação inovadoras.

Deve-se olhar para onde as pessoas não estão olhando. Para isso é importante desenvolver um hábito importante, não ter medo de perguntar e de propor, de testar as hipóteses junto ao cliente antes de desenvolver a solução. Deve-se ter a certeza de que o nosso sucesso estará, nos dias de hoje, na capacidade das empresas e dos profissionais de mudarem na mesma velocidade que os seus clientes também mudam.

Entendam,  crenças existem para serem quebradas, a história é aprendizado sim! mas o futuro está na inovação, na capacidade de desafiarmos as crenças de criar soluções para problemas que ainda não existem. Essa é a nossa aventura atual!

Vejam Jack Ma, fundador do Ali Baba, diz que “eu gosto de perguntas bobas na medida que elas resolvam”. Pensem nisso…

É preciso que cada empresa tenha como indicador o erro, nosso profissional tem que ter a possibilidade de errar quando estiver inovando. Claro que isso deve ser feito em um contexto de projeto ou em ambiente de teste.

O novo modelo de marketing remonta então uma reflexão sobre seus fracassos. Sim! Estamos comemorando número de posts visualizados, de taxas de cliques no google etc. e não há nada errado nisso. Claro que impactar pessoas na web, nas redes sociais é bacana, mas ainda estamos moldamos o nosso modelo de marketing aos nossos produtos, e não às necessidades dos nossos clientes.

Gerar novas necessidades e desejos passa também a integrar nossos desafios atuais. E isso é importante!  Arte e design, inovação, tecnologia, estão a nossa volta em tudo.

A obsolescência programada visa ter uma substituição programada de produtos, mas precisa de uma “maquina” que nos impulsionem a esse consumo.

Para que possamos atuar bem e obter sucesso e liderança em nosso segmento, serão necessários realizar o estudo minucioso dos dados e informações. Buscar entender nessas informações aquilo que pode gerar uma verdadeira solução para o cliente que nem sequer conhecia ou compreendia o problema.

O meio digital empoderou ainda mais os clientes!

O novo consumidor, principalmente as pessoas chamadas de Geração Z, ou seja, os nascidos a partir de 1995, está preocupado em saber se a empresa está sendo honesta com eles, verdadeiramente. Ou seja, não é mais sustentável se dizer sustentável e transparente, é preciso ser! É preciso comunicar-se verdadeiramente com os clientes.

O marketing deve ter foco no clientes, isso nós já sabemos, mas temos que estruturar nossos negócios para gerar valor percebido, então precisamos saber o que o é valor para o cliente?

Jeff Bezos costuma dizer que “devemos ter obsessão com o cliente” e ele representa isso colocando em sua sala de reunião uma cadeira vazia. Essa cadeira, segundo ele,  é o principal membro dessas reuniões, pois ela representa o cliente.

Hoje a conquista do cliente deve nos impulsionar a pensar e antever como impactar exponencialmente nosso cliente. Temos que lembrar que os nossos clientes podem tomar sua decisão de compra de diversas formas e impactar nosso negócios de formas distintas, pois ele além de tomador de nossos produtos ou serviços se tornou forte influenciador.

Assim existem 4 fatores importantes que passaram a impactar o nosso cliente:

• 1- Ele passou a ter maior acesso imediato a informações sobre a empresa, sobre os produtos, sistemas de pagamentos, avaliações de outros clientes (reviews), enfim, passou a ter acesso a todo tipo de informação para sua decisão.
• 2- A maior disponibilidade e acesso tornou nossa competição mais acirrada, pois os seus concorrentes podem estar a um clique de distância do cliente.
• 3- Reduziu-se  os “custos de troca”, ou seja, foi facilitada a troca do fornecedor, ou melhor, da empresa a qual compramos.
• 4- Ele se tornou um “criador do conteúdo” relatando suas experiências com a empresa, com o produto, com meio de compra, enfim ele se tornou um grande influenciador.

Baseado então na analise dos dados, precisamos compreender:

• 1- O que o cliente deseja?
• 2- Como ele quer adquirir esse desejo?
• 3- Qual o meio de comunicação e atendimento que permite a ele uma boa experiência de compra?
• 4- Como quer receber seus produtos e serviços?
• 5- Como e onde estamos errando ou acertando a experiência do cliente?
• 6- Onde podemos melhorar e encantar os clientes?
• 7- Como podemos introduzir elementos em nossos canais de vendas, produtos e serviços que sejam vistos como soluções que possam atender, resolver ou criar necessidades na vida dos nossos clientes?
• 8- Onde estamos frustrando nosso cliente ou sua experiência conosco?

Lembre-se que a tomada de decisão dos clientes é nosso novo desafio. Temos que manter foco no cliente e não no produto.

Quando foi a ultima vez que você utilizou os serviços e produtos de sua empresa? Quando você foi cliente de seu próprio negócio? Muito tempo não?  Isso nos leva a acreditar que nossas dores são iguais as dores dos clientes. Isso é um engano terrível, pois deixamos de inovar e gerar soluções para nossos clientes e nosso negócio.

Precisamos inovar a partir de uma dor do cliente e não dos nossos produtos. Nem sempre o cliente percebe essa dor em seu dia a dia, então temos que usar os dados e informações, testas hipóteses e identificar formas de solucionar os problemas vividos, mas ainda não percebidos por nós.

Fonte: Essa matéria é uma compilação das aulas do Professor da PUC do Rio Grande do Sul e Palestrante Andrea Iorio.